一、总体情况
2021年客服总呼入量104907通，接通率95%，未接通的均安排人工回拨。
服务热线办理月度情况 | ||||
2021年月份 | 呼入量 | 接通率 | 投诉量 | 坐席数 |
1月 | 8960 | 95.70% | 4 | 8 |
2月 | 6344 | 97.98% | 0 | 7 |
3月 | 11325 | 91.57% | 2 | 7 |
4月 | 11048 | 89.95% | 2 | 7 |
5月 | 9257 | 91.60% | 9 | 8 |
6月 | 9490 | 93.53% | 2 | 7 |
7月 | 9616 | 95.68% | 12 | 7 |
8月 | 7930 | 95.68% | 3 | 8 |
9月 | 9030 | 95.65% | 4 | 8 |
10月 | 8091 | 95.68% | 1 | 8 |
11月 | 8568 | 96.49% | 2 | 8 |
12月 | 5248 | 97.37% | 0 | 8 |
总量/均值 | 8742 | 94.85% | 3.4 | 7.8 |
二、 主要问题和处理结果
1、长安通不记名卡丢失无法挂失。
依据《支付机构预付卡业务管理办法》第八条 “不记名卡预付卡不挂失，不赎回”之规定。向用户宣传解释获得满意。
2、长安通老年卡办理政策疑问。
西安市政府规定的长安通老年卡办理条件：年满70周岁，西安市民办理老年卡需携带身份证；非西安市户籍办理需携带身份证和西安市老年优待证。向用户宣传解释获得满意。
3、NFC贴卡充值未到账。
贴卡充值时应等待写卡完成后再退出。网络环境不稳定也可能会造成充值未到账，未到账的款项系统会在3个工作日内原路退回。向用户宣传解释获得满意。
长安通支付有限责任公司
2021年12月22日
